Por muitas vezes o profissional de compras está preocupado e focado nas suas metas de saving, e esquece a experiência do seu cliente interno, voltando toda a sua atenção PARA o cliente, e não necessariamente no foco DO cliente!
“Mas Aron, qual a diferença entre o foco DO cliente e o foco NO cliente?” Ao invés de só explicar no sentido literal das palavras, vamos entender a estrutura de cada forma de trabalho, para gerar um mindset correto do “como fazer”, “por que fazer” e qual o extrato que podemos obter disso!
O foco DO cliente é um conceito antigo, que visa observar o indivíduo, e traz uma terminologia que chamamos de inside-out, ou seja, a visão de dentro para fora... neste tipo de entrega, acontece o que chamamos de “apagar incêndios” ou “colocar o pedido” ...
Exemplo prático: O comprador inicia a jornada pela manhã, abre sua fila de requisições, cota no mercado, solicita a aprovação técnica via e-mail e logo após o primeiro retorno, finaliza a compra e entrega um material/serviço com o preço mais barato que encontrou.
Na interface com o jurídico: não se preocupa em realizar uma validação comercial inicial, e envia o PDF sem ao menos ler o que está escrito no documento.
Na divulgação do vendor list: Abre a concorrência com o primeiro fornecedor que encontrou, sem verificar os níveis de ESG/Compliance, como está a reputação, saúde e viabilidade econômica do fornecedor.
Na validação técnica: Encaminha um PDF sem ao menos ler o que está escrito, apertando a área para fechar a compra o mais breve possível e supostamente “matar a demanda” para poder atender o cliente (etc…).
Podemos observar que, este modelo atende qualquer um, menos a pessoa que está ansiosa, e aguardando de forma veemente aquele e-mail que nunca chega…
Fato é, que ninguém quer ser esse profissional, mas pelas demandas e correria da área no dia-a-dia, às vezes acabamos sendo sem nem perceber… Para driblar essa situação, é importante entender um novo conceito de mercado que ganha força, e é o tema principal de estudo quando se fala em bom atendimento, e excelência, afinal a descrição mais simples e objetiva da “qualidade” é: Cliente satisfeito.
Dito isso, vamos entender abaixo um pouco melhor como funciona o “foco NO cliente”
O conceito de foco NO cliente traz uma visão sucinta e integrada, que visa colocar o cliente interno no centro da decisão informando-o sobre o motivo de determinadas decisões, permitindo que essa pessoa percorra todas as etapas do BID.
Exemplo prático:
Reunião de alinhamento inicial: Entrando em contato com o requisitante para passar as expectativas de data, alinhamento de escopo e captação da percepção para negociação;
Divulgação do vendor list (Lista de fornecedores): Justificando e entregando uma visão estruturada do porquê a escolha de fornecedor X ou Y, preferencialmente apresentando alguns já indicados pelo próprio solicitante...
Homologação dos fornecedores: Destacando neste momento o que cada uma das empresas tem de potencial, as percepções obtidas na negociação, prós e contras;
Validação técnica: Ligação rápida para o cliente interno informando o motivo do e-mail e adiantando os principais detalhes que podem ser questionados;
Premiação: Realização de reunião com o fornecedor/cliente interno, alinhando objetivos, KPI’s SLA’s e métricas que serão utilizadas para reger a minuta contratual;
Reunião final de alinhamento: Balanço da contratação, e feedback com o cliente interno para futuros processos.
Após ilustrarmos os 2 cenários, podemos avaliar que o foco DO cliente, retrata a experiência da persona que está sentada do outro lado da mesa, com expectativas para realização de entregas e resultados obtidos através da compra, e mais do que qualquer explicação técnica, a experiência pessoal que praticamos lendo este texto também é um exemplo genuíno de uma metodologia que não pode ser aplicada como um cálculo ou uma ciência exata, mas pode ser difundida no dia-a-dia, como uma reflexão da principal mensagem que é:
"Coloque-se no lugar de quem está pedindo,
trate essa pessoa como você gostaria de ser tratado,
como se estivesse em em um bom restaurante,
Nos despedimos por aqui, e nos encontraremos novamente em breve!
Texto escrito por Aron Guerreiro | 22/07/2023, um apaixonado pela área de Suprimentos.
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