Tecnologia não basta: o diferencial está na gestão de serviços

Você já viu uma empresa com um conjunto impressionante de ferramentas e, mesmo assim, convivendo com incidentes recorrentes como sistema fora do ar, lentidão generalizada em aplicativos críticos e equipes sobrecarregadas sem saber por onde começar?

Isso acontece porque tecnologia é meio, não fim.

Sem gestão de serviços, ou seja, sem processos consistentes, governança ativa, papéis e responsabilidades claros, métricas e cadência de melhoria contínua, conforme sempre citamos nos conteúdos do Café com Comprador, a melhor solução do mercado, como sistema ERP, e-Procurement, plataforma de automação de tarefas, viram apenas um conjunto de telas bonitas que não se traduz em desempenho sustentável.

Para os Profissionais de Compras, o valor real aparece no pós-compra, quando o contrato sai do papel e precisa funcionar no dia a dia. É nessa hora que os compromissos de SLA (Service Level Agreement) transformam em qualidade de experiência para os usuários, que o Backlog se torna produtividade ou frustração e que o custo de uma decisão se revela no TCO, (Total Cost of Ownership), Douglas e eu falamos muito sobre isso no episódio ao vivo do Café com Comprador, clique aqui para assistir o episódio. 

Em outras palavras, muito mais que a plataforma adquirida, a gestão de serviços é o mecanismo que converte contrato em valor percebido, reduz risco operacional e sustenta a curva de adoção da tecnologia ao longo do tempo.

O que é gestão de serviços (e por que isso importa para Compras)

Gestão de serviços é a disciplina que conecta pessoas, processos e tecnologia para entregar serviços previsíveis, estáveis e em evolução contínua. Na prática, é o conjunto de rotinas e decisões que garante que uma mudança planejada não derrube um sistema crítico no meio do expediente, que um incidente seja diagnosticado na causa-raiz e não apenas contornado, que um catálogo de serviços descreva claramente o que é oferecido e em quais condições, e que as áreas envolvidas conversem entre si por meio de ritos de governança, indicadores e planos de melhoria. Essa engrenagem reduz atritos, diminui custos ocultos e cria transparência para decidir com maturidade.

Ou seja tecnologia não basta: o diferencial está na gestão de serviços por trás desta estrutura. Atualmente não se discute apenas a melhor tecnologia; define-se também o nível de suporte desejado (totalmente gerenciado ou co-gerenciado), o grau de volatilidade do negócio e as demandas de apoio, conforme citado no blog da nova parceira do Café Deutsche Telekom, clique aqui para conferir o artigo na íntegra.

Vamos a um exemplo prático, considere um e-commerce em data de pico (horário mais movimentado). Sem gestão de capacidade e de mudanças, uma simples atualização de aplicação pode resultar em filas não processadas, carrinhos abandonados e perdas de receita. Com gestão de serviços, a janela é planejada, a mudança é testada em ambiente representativo, as métricas são devidamente gerenciadas como taxa de conversão e tempo médio de checkout. O resultado é uma operação que absorve o pico sem surpresa.

Para Compras, tudo isso importa porque muda o que entra no contrato e como o contrato é operado. Em vez de adquirir apenas licenças, horas ou pacotes de acesso, a organização passa a contratar resultados, com SLAs que refletem jornadas reais.

O plano de transição, os critérios de auditoria, e a integração com as ferramentas existentes deixam de ser anexos esquecidos e viram cláusulas de contrato que definem o sucesso. O Profissional de Compras deixa de discutir apenas preço e coloca na mesa a qualidade da operação, a velocidade de restauração, a capacidade de crescer sem travas e a previsibilidade do custo ao longo do ciclo de vida.

O papel do Profissional de Compras na gestão de serviços

O Profissional de Compras é o maestro que transforma ambição estratégica em contrato vivo que entrega resultado no dia a dia. 

Não basta comparar propostas e escolher quem oferece mais funcionalidades por menos dinheiro. O diferencial aparece quando a área de Compras traduz objetivos de negócio em requisitos de serviço verificáveis, define como esses requisitos serão medidos, estabelece a cadência de governança e garante que a transição para a operação aconteça sem atritos.

Na prática, isso começa ainda na preparação da concorrência, quando Compras descreve jornadas reais de uso e pede que os proponentes demonstrem, em ambiente controlado, como o serviço se comporta em cenários de carga, picos sazonais e incidentes. Em vez de promessas genéricas, entram em cena evidências, teste práticos, integrações com a ferramenta de gestão de serviços da empresa, critérios de segurança desde o desenho e um plano de continuidade que mostre com clareza o que acontece quando algo falha. Essa postura muda a negociação, porque desloca a conversa do discurso de marketing ou comercial para o funcionamento concreto do serviço.

Ao olhar o contrato, o Profissional de Compras evita o erro clássico de tratar o serviço como um conjunto de horas e licenças e passa a contratar resultados que importam para o negócio. As métricas deixam de ser apenas técnicas e passam a capturar a experiência do usuário, o que muitas empresas chamam de acordo de nível de experiência.

Quando a jornada do colaborador para abrir um chamado é rápida, quando o tempo de restauração após um incidente cai, quando a criação de uma nova filial acontece em poucos dias com desempenho consistente, o contrato está fazendo o que prometeu, ou seja, gerando resultados.

Para sustentar essa entrega, o Profissional de Compras combina indicadores duros, como disponibilidade e tempo de resposta, com indicadores de percepção, como satisfação do usuário. Em vez de multas que apenas punem, surgem mecanismos que financiam melhorias estruturais e viram um ciclo virtuoso, pois cada desvio gera combustível para corrigir a raiz do problema, entende a importância de tudo isso?

A governança é o coração desse modelo, e o Profissional de Compras é quem garante que ela não vire um ritual vazio. As reuniões periódicas de desempenho precisam trazer dados comparáveis, análises de tendência e um backlog priorizado de evolução. O fornecedor deixa de ser alguém que atende chamado para se tornar um real parceiro que auxilia e gerencia o serviço com metas de maturidade e com transparência sobre limitações, riscos e próximos passos. Essa relação madura exige papéis claros, escalonamento definido e um desenho de responsabilidades que evite zonas cinzentas entre áreas internas e terceiros. Quando todos sabem quem decide, quem executa e quem valida, a operação flui e a discussão passa a ser sobre como evoluir, não sobre quem falhou.

E o profissional que protagoniza todo esse projeto, é você quem está lendo este artigo, você profissional de Compras que conecta o serviço do fornecedor junto as demandas das áreas da empresa.

Percebe como a tecnologia é apenas um ponto que esta por traz de tudo isso?

Não é a tecnologia da NASA que irá gerar o resultado esperado pela empresa, é todo o suporte e serviço por trás que você profissional de Compras PROTAGONIZA.

Texto escrito por Ruy Magalhães

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