A importância de fazer perguntas e os 5WHYS



Medo de parecer ignorante? Medo de julgamento? Ímpeto de demonstrar que sabe mais do que realmente se sabe? Muitos são os motivos pelos quais os adultos (principalmente no mercado de trabalho) não fazem perguntas. A verdade é que se todos tivessem consciência do quanto é importante se fazer perguntas, as relações profissionais seriam mais fáceis.


Se você foi criança no Brasil, na década de 90, certamente se lembra do personagem “Zequinha” que fazia dezenas de perguntas, até que alguém respondia “Porquê sim, Zequinha!”.


Passados alguns anos desde que eu assistia o Zequinha na TV, de longe, o melhor conselho que eu recebi em minha carreira corporativa foi “Questione, questione, questione e questione mais um pouco.” E este é o conselho que se permite, gostaria de repassar a você comprador, que está lendo este artigo. Questione o seu chefe, questione a sua organização, questione os seus pares, questione os seus fornecedores e principalmente se questione.


Através do questionamento, você adquire conhecimento e informação. Conhecimento e informação são moedas de troca importantíssimas em Compras. Por exemplo, digamos que determinado fornecedor está solicitando um reajuste de preço devido à um componente do material vendido. Você pode entrar em contato com aquele seu stakeholder (do inglês, cliente interno) que sabe muito sobre aquele item e questionar sobre a formação de custo, caso você não saiba. Você pode também por exemplo, entrar em contato com os seus contatos da indústria e perguntar sobre o reajuste daquela categoria. Se nada disso adiantar, marque uma reunião com o próprio fornecedor que está solicitando o reajuste e faça muitas, mas muitas perguntas.


Atenção, o objetivo das perguntas, deve ser adquirir conhecimento. Conhecimento este que pode não necessariamente ser usado imediatamente, mas certamente a informação ficará guardada na sua mente e em algum momento ela será utilizada.


A única ressalva quanto à perguntas é se você estiver em grandes reuniões, fóruns ou apresentações. Caso você entenda que suas perguntas fazem sentido e podem ser a dúvida de outras pessoas, elas estão liberadas. Entretanto, nunca, jamais faça perguntas em público apenas para mostrar que você está presente e está participando. Aposto que você se lembrou de alguém que costuma fazer isso, certo? :)


Fazer perguntas é tão importante que há um método estruturado para isso. Você já deve ter ouvido falar sobre 5WHYS (do inglês “porquês”).


O técnica dos 5WHYS foi desenvolvida pela Toyota na década de 1930, entretanto só se tornou popular na década de 1970. Esta técnica faz parte da fase de análise da metodologia Six Sigma DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control - do inglês “definir, medir, analisar melhorar e controlar). Segue um exemplo básico da aplicação da técnica dos 5WHYS. Note que a resposta de um WHY é a base da próxima pergunta.


Problema: Fornecedor atrasou a entrega do material


WHY#1: Por que a entrega está atrasada?

Resposta #1: Porque não havia caminhão disponível


WHY #2: Por que não havia caminhão disponível?

Resposta #2: Porque o uso do caminhão não foi planejado com antecedência


WHY #3: Por que o uso do caminhão não foi planejado com antecedência?

Resposta #3: Porque não se tinha visibilidade da ordem de compra


WHY #4: Por que não se tinha visibilidade da ordem de compra?

Resposta #4: Porque o forecast não foi enviado


WHY #5: Por que o forecast não foi enviado?

Resposta #5: Porque o novo comprador não foi informado desta necessidade


Causa raíz do problema: Falta de treinamento adequado


Como você pode perceber, podemos continuar com inúmeros WHYS, entretanto, estudos mostram que com 5 aplicações, se chega á root cause (do inglês “causa raiz”) do problema.


Há ainda dois pontos importantes que eu gostaria de ressaltar:


  • Cuidado ao se questionar: É válido e importante que você mantenha a mente aberta para questionamentos como: “Eu sei mesmo o que estou fazendo?”, “É isso o que eu quero fazer para o resto da vida?”, “Eu gosto mesmo desta carreira de compras?”. Mantenha a mente aberta, mas cuidado para não cair no ‘buraco-negro’ de ter muitas perguntas e nenhuma ou poucas respostas. Além disso, os questionamento precisam ter uma dose de auto-estima. Então quando se perguntar “Eu sei mesmo o que estou fazendo?”, faça sua análise interna, mas confie em tudo o que você aprendeu e em toda a experiência que ganhou, mesmo quando o resultado não for o esperado.


  • Cuidado ao questionar a empresa: Questionar a organização, a empresa, e o seu chefe, pode ser válido, mas nem todos estão preparados par lidar com profissionais questionadores. Se por um lado questionamentos geram conhecimento, aprendizado e crescimento, por outro, eles também podem ser vistos como resistência - especialmente se a sua empresa ou área, estiver passando por um momento de transformação.


Sejamos todos “Zequinhas”, mas como em tudo na vida, que tenhamos moderação e bom senso!




Escrito por Flávia Paiva | 17/08/2021